​기업의 리스크가 아닌 전화위복의 챤스~ 챤스~
 

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 고객 불만의 증가는 기업 리스크 확대에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객 불만이 많은 것도 문제지만, 그렇다고 아예 없는 것이 무조건 좋은 것은 아닌데요. 고객불만 사항이 없는데도 재구매율이나 재방문율이 낮은 경우, 어떤 부분에서 실질적인 문제가 발생하고 있는지 파악하기가 어렵기 때문입니다.

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 이처럼 고객불만은 단순히 안 좋은 것만은 아니며, 오히려 문제점을 파악하여 개선할 수 있도록 도와주고 성공적인 해결 시, 기업 발전에도 긍정적인 역할을 하기도 합니다. 그렇게 되기 위해서는 고객불만 발생 시, 불만을 해결하는 과정과 처리된 결과를 관리하는 것이 무엇보다 중요합니다.

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 오늘은 고객불만의 성공적인 해결과 이를 개선하기 위한 데이터를 구축하기 위해 반드시 작성해야 할 문서를 소개해 드리고자 합니다. 바로 ‘불만처리결과 보고서’입니다.

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■ 불만처리의 영향

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 기업의 잘못된 불만처리는 고객과 기업, 직원간의 부정적인 상호작용을 불러일으킬 수 있습니다. 기업은 단골고객을 확보하는 데 어려움을 겪게 되며, 소비자들 사이에서 좋지 않은 입소문으로 신규고객 확보에도 문제가 발생할 수 있습니다. 또한, 문제를 개선할 자료의 축적이나 기회가 줄어들어 제품과 서비스의 품질이 저하될 수밖에 없습니다. 이러한 악순환이 연쇄되면 기업은 매출과 수익이 줄어 경영 상황이 어려워지게 되어, 직원 역시 자연스럽게 그 영향을 받게 됩니다.

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 반대로 올바른 불만처리는 고객과 기업 간에 신뢰와 두터운 유대관계가 형성되어 단골고객이 늘고, 그들의 긍정적인 평가에서 이어지는 입소문으로 신규고객 유치에도 좋은 결과를 낳습니다. 또한, 지적받은 문제점들은 이후 개선사항에 반영시켜 제품과 서비스의 품질을 향상시킬 수 있습니다.

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 사전에 고객불만을 발생시키지 않는 것이 가장 좋지만, 불만 발생 시 이를 전화위복의 기회로 삼아 불만처리와 개선에 있어 적극적 자세로 임해야 합니다.

■ 불만사항과 개선사항

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 불만처리 보고서를 작성하기 전, 불만처리 단계에서 정보를 수집하는 것이 중요한데요. 불만처리를 준비-듣기-대안제시-만족하기의 4단계로 나누었을 때, 파악하고 수집해야 할 정보는 크게 불만사항과 개선사항으로 나누어 볼 수 있습니다.

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 준비 단계에서는 고객과의 대화나 불만 글에서 주된 불만이 어떤 것인지 미리 파악하여 듣기 단계에서 실질적인 고객의 불만이 무엇인지를 파악하는 것이 중요합니다. 고객들의 불만을 제대로 파악해야 올바른 개선 방향을 잡을 수 있기 때문입니다.

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 대안제시 단계에서는 불만처리를 위해 미리 준비한 대안을 고객에게 제시하여 그 대안이 충분한지 여부를 파악해 볼 수 있습니다. 만족하기 단계에서는 고객에게 제안한 대안이 만족스러운지를 체크하고, 만족하지 않았을 경우, 고객에게 만족할만한 대안을 물어보는 것도 하나의 좋은 방법입니다. 여기서 취합된 정보는 이후 실질적인 개선안을 수립하고 적용하는 데 중요한 데이터베이스가 됩니다.

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■ 불만처리결과 보고서

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 불만처리결과 보고서는 앞선 불만처리 4단계를 거쳐 처리한 내용을 보고서 형식으로 작성하는 문서를 말합니다. 불만처리결과 보고서를 작성하는 목적은 앞선 내용에서 언급했던 것처럼 제품과 서비스 질의 향상을 위한 개선사항에 반영되고, 동종의 불만에 대한 재발 방지를 위한 데에 있습니다.

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​<비즈폼 불만처리보고서>

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■ 불만처리결과 보고서의 작성

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□ 불만처리결과 보고서의 구성

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​- 접수사항.
 접수일자와 접수자, 접수방법(구두, 문서, 방문)을 기재하면 됩니다.

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- 불만 제기자 인적사항.
 불만을 제기한 소비자의 성명, 전화번호 등의 사항을 기재합니다. 경우에 따라 후속처리 필요시, 해당 소비자와의 연락이 원활하게 이루어져야 하므로 정확하게 기재하도록 합니다.

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- 불만 제기 내용
 발생한 불만에 대한 내용을 발생한 사실 그대로 구체적이고 상세하게 기재합니다. 이때, 주관적인 판단으로 불만 사항의 경중도를 따져 빠뜨리는 내용이 없어야 합니다.

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- 관련부서 의견
 불만과 관련된 부서의 의견사항(처리조치, 후속처리 불필요 등)을 체크합니다.

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- 조치 사항
 조치부서, 조치 담당자 항목은 간략하게 기재합니다. 조치계획은 개조식으로 구체적이게 적는 것이 좋습니다.

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- 조치 결과와 조치 후 상황
 조치 결과와 조치 후 상황을 구체적으로 기재합니다. 이 두 가지 항목은 이후 개선사항에 반영되는 핵심 자료이기 때문에 가감없이 정확하고 상세하게 기록을 남겨두는 것이 중요합니다. 또한 조치 담당자가 부재했을 경우에도 다른 직원이 해당 불만제기 사항과 조치 결과를 단번에 파악할 수 있도록 작성하여 후속 조치 필요 시, 정확한 불만조치를 할 수 있도록 하여야 합니다.

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- 비고
 처리 과정 혹은 처리 이후 발생한 특이사항이나 개선점에 대한 의견을 작성합니다.

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